نقش خدمات مشتریان در برندسازی گردشگری

به گزارش کی آنلاین، یک کارشناس برندسازی گردشگری در یادداشتی به بررسی نقش خدمات مشتریان در برندسازی این کسب و کار پرداخته است.

نقش خدمات مشتریان در برندسازی گردشگری

به گزارش خبرنگاران، بنابر اعلام علی بابا، متن یادداشت علی اشرفی؛ کارشناس برندسازی گردشگری در ادامه آمده است. با ما همراه باشید.

اگر برندسازی را ساخت تصویر مشترک و از پیش تعیین شده در ذهن مشتریان براساس تمایزهای قابل درک تعریف کنیم، اولین قدم پیش روی برندها، ایجاد تمایز قابل درک برای مشتریان در بین رقبای صنعت خود است. تمایز قابل درک، تمایزی برجسته، پایدار و اساسی است که برند نسبت به رقبای خود از طریق فعالیت های تبلیغی و ترویجی یکپارچه، در ذهن مشتریان ایجاد می کند و به موجب این تمایز، خدمات و محصولات ارائه شده از طرف خود را برای مشتریانش ارزشمندتر کرده و حتی فراتر از آن از طریق این تمایز به جذب مشتریان رقبا می پردازد.

از سوی دیگر، صنعت گردشگری یکی از صنایع پرجاذبه و مورد توجه جهان در حوزه خدمات است. در گزارش شورای جهانی گردشگری (WTTC) 11.4 درصد از تولید ناخالص جهان به صنعت گردشگری اختصاص دارد و از این صنعت به عنوان یکی از اهرم های توسعه کشورها در قرن بیست و یکم یاد می شود. صنعتی که علاوه بر عایدات مالی موجبات توسعه فرهنگی و اجتماعی کشورها را نیز فراهم می آورد.

ناگفته پیداست که برندسازی در صنعت پرسود و جاذبه گردشگری چه اهمیت بالایی دارد و توجه به این برندسازی در سالیان گذشته حتی در سطوح ملی مطرح بوده که می توان، برندسازی ملی-گردشگری برای ترکیه، مالزی و برزیل را نمونه هایی از این رویکرد دانست. در سطح برندهای خصوصی گردشگری جهان نیز برندسازی از اصول اساسی توسعه این کسب وکارها محسوب می شود که هر یک از ما نمونه های بسیاری را در ذهن داریم و هر روز در تبلیغات مختلف تلویزیونی و کمپین های شبکه های اجتماعی آن ها را می بینیم.

خدمات مشتریان متمایز، بهترین ابزار برای برندسازی گردشگری

برای ایجاد تمایز در هر صنعتی بهتر است به ترجیحات اساسی مشتریان در انتخاب برند مورد استفاده در آن صنعت رجوع کنیم. به عنوان مثال در صنعت بانکداری، امنیت و اعتبار، در صنعت تغذیه، بهداشت و کیفیت مواداولیه و در صنعت اتومبیل، ایمنی و طراحی به عنوان ترجیحات اساسی مشتریان در انتخاب برند مورد توجه هستند. در صنعت گردشگری نیز قیمت و خدمات مشتریان به عنوان اساسی ترین ترجیحات مشتریان در انتخاب برند مورد رجوع هستند. بی راه هم نیست که در حوزه ای که مشتریان می باید کلیه دسترسی های مالی، رابطه ای و اجتماعی خود را برای کسب تجربه ای جدید در سفر رها کنند، اطمینان و قابل اتکا بودن خدمات مشتریان برند گردشگری مورد رجوع مهمترین عامل برای مشتریان باشد.

مطالعه موردی برندینگ از طریق تمایز در خدمات مشتریان

بوکینگ دات کام

بوکینگ دات کام به عنوان یکی از بزرگترین شرکت های خدمات آنلاین گردشگری جهان که سالانه میلیون ها رزرو آنلاین هتل در سراسر جهان را تسهیل می کند، یکی از زیربناهای ایجاد تمایز برای برند خود را تکیه بر کیفیت خدمات مشتریان خود قرار داده است. این برند معتبر حوزه رزرو آنلاین هتل و مراکز اقامتی جهان با طراحی یک سرویس آنلاین هوشمند برای پاسخگویی به پرسش های احتمالی کاربران خود که از تکنولوژی هوش مصنوعی و رباتیک استفاده می کند، توانسته است تجربه یک پشتیبانی شایسته را برای کاربران خود فراهم آورد.

علاوه بر آن با طراحی و اکران کمپین های برندینگ برپایه ایجاد تمایز از طریق خدمات مشتریان با کیفیت توانسته پیروزیت های بسیار زیادی را در مقابل رقبای خود بدست آورد.

هواپیمایی امارات

هواپیمایی امارات به عنوان یکی بزرگترین ایرلاین های حال حاضر جهان، در خاورمیانه با رقبای قدرتمندی همچون هواپیمایی قطری و ترکیش ایرلاینز رقابتی تنگاتنگ دارد. هواپیمایی امارات در سال های اخیر توانسته با تکیه بر ایجاد تمایز در خدمات مشتریان، برندسازی خود را توسعه داده و به انتخاب اول مسافران این منطقه از جهان تبدیل شود. این ایرلاین در رتبه بندی وب سایت مشهور Travel & Leisure پیروز به کسب رتبه دوم در کیفیت خدمات مشتریان در بین ایرلاین های جهان شده است.

هواپیمایی امارت در سال های اخیر برای تمایز خود از رقبای منطقه ای و جهانی کمپین های مختلفی را برای نمایش کیفیت خدمات مشتریان خود برگزار کرده است.

شرکت سفرهای علی بابا

در ایران نیز پس از تغییر فضای کسب و کار از طریق ظهور کسب و کارهای نوپا (استارتاپ ها) برند سفرهای علی بابا به عنوان یک برند با تفکرات جدید در حوزه کسب وکار گردشگری تلاش کرده از طریق ارائه خدمات مشتریان با کیفیت، بین رقبای جدید و سنتی بازار، برند خود را متمایز کند. به نظر می رسد این شرکت وطنی، لزوم برندسازی از طریق تمایز در خدمات مشتریان را به خوبی تشخیص داده، چرا که در گذشته نیز همواره در کمپین های روابط عمومی خود، خلق تجربه شایسته سفر را به عنوان ماموریت خود در صنعت گردشگری ایران مطرح کرده بود.

علی بابا در کمپین محیطی و دیجیتال اخیر خود هم با تکیه بر خدمات مشتریان 247 نفره خودش، تلاش کرده که با نمایش بزرگی تیم خدمات مشتریان در کسب وکار خودش، به ایجاد تمایز بپردازد.

در پایان باید به این سوال اساسی برندها پاسخ داد که آیا هزینه های خدمات مشتریان به عنوان عامل برندسازی گردشگری توجیه پذیر است؟

خدمات مشتریان در صنعت گردشگری به عنوان یک عامل ناهمگن، یکی از فاکتورهای عملکردی مدل کانو1 در رضایت مندی مشتریان مطرح هست، به گونه ای که اگر درسطح استاندارد کیفی و کمی مناسبی نباشد، موجب عدم رضایت مشتریان شده و اگر در حد مطلوب باشد، موجب رضایتمندی هرچه بیشتر آن ها خواهد شد.

بر این اساس، برندهای صنعت گردشگری ناگزیر از انجام هزینه برای ارائه خدمات با کیفیت امور مشتریان هستند. از این رو اگر برپایه هویت طراحی شده برای برندهای گردشگری، کمپین های جایگاه سازی با تکیه بر تمایز خدمات مشتریان، می تواند ضمن ایجاد ارزش ذهنی بالاتر بابت خدمات ارائه شده از طرف برند، بازگشت پذیری هزینه ها اجرا شده را از طریق، تسهیل انتخاب برند، افزایش اثربخشی فعالیت های تبلیغاتی، ایجاد گفتگوی مثبت درباره برند (Positive WOM)، کاهش شکایات و نارضایتی ها و وفادارسازی مشتریان تسریع کند.

Kano Model of Customer Satisfaction

منبع: خبرگزاری ایسنا
انتشار: 2 آبان 1398 بروزرسانی: 6 مهر 1399 گردآورنده: konline.ir شناسه مطلب: 389

به "نقش خدمات مشتریان در برندسازی گردشگری" امتیاز دهید

امتیاز دهید:

دیدگاه های مرتبط با "نقش خدمات مشتریان در برندسازی گردشگری"

* نظرتان را در مورد این مقاله با ما درمیان بگذارید